人,食五谷,生百病。醫(yī)院,凝聚了生老病死,悲歡離合。來醫(yī)院的人,除了身體上的不適,還有內(nèi)心的焦慮與無助,更加需要幫助與陪伴。
西安國際醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院志愿者服務(wù)工作自開展以來,院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全院職工積極參與,履行職責(zé)。為來院患者指引,維持就醫(yī)秩序,告之就診程序,陪伴特殊或無陪護(hù)患者就診、檢查;根據(jù)患者病情,為危重患者洗頭、洗腳、剪指甲、口腔護(hù)理、按摩及翻身等。2021 年 6 月成立至今,醫(yī)院志愿者隊伍已有 800 余人、累計上崗 9082 人次、服務(wù)時長 69928 小時, 其中出院服務(wù) 1793 人次、入院服務(wù) 2080 人次、陪檢服務(wù) 3217 人次、希望之光服務(wù) 83 人次累計 212 小時、語言志愿者服務(wù) 22 人次,累積 48 小時。
醫(yī)患「雙贏」
在神經(jīng)外科 ICU 護(hù)士長韓海靜看來,通過志愿者服務(wù)去更好的幫助患者,患者感受到了醫(yī)療的溫度,醫(yī)患之間配合更加默契,從而達(dá)到更好的治療效果,這是醫(yī)患雙贏的過程。
ICU 里的患者,病情危重,生活無法自理,需要更多細(xì)致的照護(hù),自然成了醫(yī)院志愿者服務(wù)的首批患者。
萬事開頭難,韓海靜和同事們循序漸進(jìn),逐漸摸索。從洗頭、翻身到跟患者聊天、音樂療法,每天為患者進(jìn)行溫水擦浴、泡腳等等。
「每天給患者這么做?你們是作秀吧?」質(zhì)疑的聲音從未停止。
面對這些聲音,韓海靜從不言語回?fù)簦怯眯袆幼C明。
神外 ICU 接診過的一位山區(qū)老人,由于生活條件受限,個人衛(wèi)生條件特別差,他們交待家屬為患者購買搓澡巾,為其進(jìn)行徹底的衛(wèi)生清潔。隨著老爺子病情一天天好轉(zhuǎn),他激動地說:「活了大半輩子都沒有洗過澡,護(hù)士娃娃們把我弄得太干凈了,感覺俺就像個城里人」。這是志愿者服務(wù)的點(diǎn)滴積累。
「洗頭、泡腳、溫水擦拭,甚至清理淚痕、指縫。這些不僅是志愿者服務(wù)的內(nèi)容,也是醫(yī)院對 ICU 的常態(tài)化要求。韓海靜對自己和團(tuán)隊的工作堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、用心護(hù)理每一位患者。
醫(yī)護(hù)人員的工作狀態(tài)多是隨叫隨到、工作強(qiáng)度高、心理壓力大。在休息時間進(jìn)行志愿者服務(wù),暫時脫離緊張的臨床工作,讓他們能夠全身心地放松,放慢腳步,有充足的時間與患者進(jìn)行溝通和交流,可以慢下來,做更多深入細(xì)致的工作。
韓海靜的一位老患者,大學(xué)教授退休,子女常年在國外,每次來醫(yī)院只有老伴陪著。志愿服務(wù)期間,除了照護(hù)工作之外,她陪著老人們「拉家常」,一來二去就熟絡(luò)起來,大家超越醫(yī)患關(guān)系,成了「忘年交」。
異國他鄉(xiāng)就醫(yī)不難
「雖然不是學(xué)醫(yī)出身,但是也想盡自己的一份力?!古嘤?xùn)中心科員鄺鑫積極參與院內(nèi)語言志愿者服務(wù),為來院的外國朋友提供就醫(yī)便利。
周末有一次,院內(nèi)語言志愿者群內(nèi)通知有個阿爾巴尼亞人來院看病,鄺鑫因?yàn)殡x醫(yī)院近就去了,發(fā)現(xiàn)是位女性患者去看婦科。
「雖然稍微有點(diǎn)不方便,畢竟她個人相對隱私的信息需要通過我去傳遞給醫(yī)生,加上患者本身性格原因;另外在相關(guān)婦科疾病表述方面,由于國家文化差異,她在理解方面也存在一些問題?!灌楒斡行?dān)心,如果和患者溝通不好,或是某一個詞匯自己表達(dá)不準(zhǔn)確,不僅容易造成誤會,可能還會讓患者誤解自己的病情。最終在反復(fù)溝通下,鄺鑫順利完成了這次翻譯工作,得到了患者認(rèn)可。
就醫(yī)本就是一個復(fù)雜的過程,加上異國他鄉(xiāng)、語言不通,難度可想而知。除了協(xié)助外國患者完成就診,鄺鑫還需善言寬慰,并定期給他們發(fā)送醫(yī)生建議,確保治療的延續(xù)性。
「因?yàn)楫?dāng)初到蘇格蘭留學(xué)就醫(yī)的經(jīng)歷,有幸碰到醫(yī)院有熟知中文的外國人帶我就醫(yī),讓我感受到身處異國他鄉(xiāng)的溫暖與善意。」換位思考,鄺鑫結(jié)合與培訓(xùn)中心同事共同翻譯大量國外醫(yī)學(xué)資料、高端模擬設(shè)備以及經(jīng)典病例的實(shí)際工作,堅持學(xué)習(xí)更多的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯,提高翻譯水平,為來院就醫(yī)的外國患者提供更好的語言志愿服務(wù)。
愛的傳遞
VIP 體檢中心主任王冠英認(rèn)為,志愿服務(wù)是一種精神的傳承,代表著奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步,主動參與的同時,更重要的是把這種精神根植于內(nèi)心,固化為文化,讓醫(yī)院更多的員工參與進(jìn)來。
體檢中心是醫(yī)院的窗口單位,絕大多數(shù)老百姓是通過來院體檢認(rèn)識醫(yī)院的,體檢中心的醫(yī)生和護(hù)士需要有更多的愛心、熱心、和耐心,確保把每一次服務(wù)做好!「志愿者服務(wù)是一次很好的練兵機(jī)會。在參加醫(yī)院志愿服務(wù)后,體檢中心醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)了,患者的滿意度不斷提升,科室通過志愿服務(wù)切實(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量。」王冠英如是說。
志愿服務(wù)更是一種愛的傳遞。暑假期間,王冠英還在上高三的兒子需要完成一篇關(guān)于社會養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)政策的調(diào)研論文,問她可否提供一些建議?!葛B(yǎng)老離不開醫(yī)療,你不如和我一起體驗(yàn)一天醫(yī)院工作,親眼看看吧。」經(jīng)過申請和醫(yī)院培訓(xùn)后,王冠英母子一起「上崗」。當(dāng)日進(jìn)行了 4 個小時門急診志愿服務(wù),指引急診患者就醫(yī)、協(xié)助患者取藥、辦理住院手續(xù)。當(dāng)天剛好有兩位老人來急診就診,王冠英帶著兒子全程陪同兩位老人辦理就醫(yī)手續(xù)并協(xié)助檢查。兩位老人多次表示感謝。兒子對王冠英說:」媽,你們醫(yī)院志愿者服務(wù)真的不錯,確實(shí)有很多人需要幫助!以后周末有時間我就來!」。
贈人玫瑰手有余香。志愿服務(wù)幫助別人,快樂自己。
平凡無奇與驚心動魄
「如您有任何需要,可致電 xxxxx」,這樣平淡無奇的標(biāo)識在院內(nèi)隨處可見,看上去并無特殊之處。
「您好,一站式保障中心,很高興為您服務(wù)?!棺鳛?911 電話的指揮中樞,負(fù)責(zé)人馬少丹表示,「除醫(yī)療護(hù)理外,醫(yī)院其他保障類的所有需求,都由我們來協(xié)調(diào)處理,日?,嵥榈氖虑楸容^多?!?
在兼管運(yùn)維部志愿者組織的過程中,馬少丹形容自己做志愿者的初衷是「習(xí)慣成自然」,為患者一遍遍引導(dǎo)指路,耐心溝通解說,周而復(fù)始,循環(huán)往復(fù),志愿者服務(wù)的工作狀態(tài)和她的本職工作頗為相似。
患者或陪護(hù)上洗手間忘帶紙巾或女性用品,通過院內(nèi)電話 911 求助。接到電話后馬少丹會盡快協(xié)調(diào)人員「解救」。類似這樣細(xì)小、瑣碎、再平常不過的服務(wù),馬少丹一直堅持在做,隨時隨地保障患者的需求。
一天晚上,馬少丹突然接到朋友電話,家中產(chǎn)婦羊水破了,時間一長孩子缺氧,大人小孩都有危險,情況十分緊急。
「當(dāng)時我也不在醫(yī)院,只能電話里先交待朋友,趕緊帶著產(chǎn)婦往醫(yī)院趕,然后聯(lián)系急診護(hù)士臺、產(chǎn)科,明確核酸檢測、掛號就醫(yī)這些問題,最后交待值班同事,確定好入院后的引導(dǎo)路線。」在馬少丹的「遠(yuǎn)程協(xié)助」下,產(chǎn)婦入院后的等待時間大大縮短,各個環(huán)節(jié)一路暢通,最終順產(chǎn),母子平安。
本職工作加上志愿者服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),馬少丹對醫(yī)院的各項就醫(yī)流程和科室位置分布「輕車熟路」,有問必答,有求必應(yīng),被同事們戲稱為「移動 911」。正是有了平日里的積累,面對突發(fā)情況,馬少丹鎮(zhèn)定自若,處理游刃有余。
讓患者有尊嚴(yán)的生活
怎樣讓患者有尊嚴(yán)的生活?這不是一句空話。
在西安國際醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院,有這樣一群人,他們在休息時間,穿上「紅馬甲」,遍布醫(yī)院的「大街小巷」,隨時為需要幫助的患者提供服務(wù),他們有一個共同的名字—志愿者。在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下,醫(yī)院志愿服務(wù)隊,在患者和醫(yī)務(wù)人員之間架起了一道溝通的橋梁,孤獨(dú)的患者有了陪伴,困難的患者有了幫助。志愿者服務(wù)為醫(yī)院增添了一道美麗的粉紅風(fēng)景線。
一句句暖心的問候、一次次耐心的指引、一個個醒目的「紅馬甲」,志愿者們凝聚起點(diǎn)滴力量,堅持不懈用實(shí)際行動詮釋著「奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步」的志愿精神,幫助患者、關(guān)懷患者、安慰患者,讓患者就醫(yī)更加順暢,讓醫(yī)療服務(wù)更有溫度。